Enquête du CRTC sur les techniques de vente trompeuses: les géants des télécommunications forcés à se justifier

Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications (CRTC) a terminé le vendredi 26 octobre 2018 une semaine d’audience publique dans le cadre d’une enquête sur les tactiques de ventes des grandes entreprises de télécommunication, à l’échelle nationale. Plusieurs compagnies, dont Vidéotron, Bell, Rogers, Telus et Shaw, ont été rencontrées afin de recueillir leur avis sur la qualité de leurs services à la clientèle ainsi que sur les possibilités d’ajustement de la réglementation en vigueur.

Cette enquête a lieu suite à une demande du ministre de l’Industrie, poussée par les nombreuses allégations recueillies dans les dernières années de la part des consommateurs en matière de mal-information, d’abonnement sous pression et de difficulté d’abonnement auxquels ils ont fait face. Ayant débuté en juillet, cette audience constitue la troisième phase de l’enquête suite à des séances de consultation et à un sondage encadré par la firme IPSOS. À titre quantitatif, le sondage a révélé que c’est un Canadien sur quatre qui affirme avoir subi dans la dernière année des techniques de vente qu’il juge agressives ou bien trompeuses au sein de ce secteur. Le porte-à-porte et le mauvais service à la clientèle sont également des pratiques fortement dénoncées par les consommateurs.

De façon générale, les acteurs de l’industrie semblent s’entendre pour identifier le plus délinquant comme étant Bell, allant parfois même jusqu’à l’exprimer explicitement de la part de Vidéotron. Affirmant pour la plupart avoir un comportement exemplaire, les entreprises interrogées n’ont pas manqué de rappeler les formations rigoureuses offertes à leurs employés et les distinctions reçues en matière de services à la clientèle. Ces derniers soutiennent que des mesures ciblées devraient être appliquées par le CRTC et que tous n’avaient pas à subir les conséquences des inconduites de leurs concurrents. Le rapport d’enquête devant être déposé au plus tard le 28 février 2019 dévoilera si ces recommandations seront prises en considération par le conseil.  

Bibliographie

Le Devoir. (17 octobre 2018). Le CRTC se penche sur les pratiques de vente dans les télécommunications.  [En ligne].                  Disponible : https://www.ledevoir.com/economie/539190/telecommunications-le-crtc-se-penche-sur-les-                            pratiques-de-vente

Radio-Canada. (21 octobre 2018). Le CRTC poursuit son enquête sur les pratiques douteuses dans le secteur des                           télécoms.  [En ligne]. Disponible : https://ici.radio-canada.ca/nouvelle/1130985/crtc-enquete-fournisseurs-                         telecommunication-audiences

Radio-Canada. (25 octobre 2018).CRTC : les pratiques commerciales de Bell dénoncées par ses concurrents.  [En ligne].             Disponible : https://ici.radio-canada.ca/nouvelle/1132026/crtc-telecoms-pointent-doigt-mauvaises-pratiques-                   bell-cogeco-videotron-telus

Laisser un commentaire