Compte-Rendu de conférence – Bell Canada

Le jeudi 8 février dernier, les membres de PolyFinances ont eu le plaisir de se rendre aux bureaux de Bell Canada pour assister à une conférence par M. Georges Hage ainsi que certains de ses collègues de travail de l’équipe de la Mission Agile.

Bell Canada est l’une des principales compagnies de télécommunications du Canada. La division cellulaire Bell Mobilité est la deuxième plus grande société de téléphonie cellulaire du Canada avec 8.7 millions abonnés en 2016. L’entreprise est aussi propriétaire de Bell Média, une des plus grandes industries en média au pays. Bell offre des services de téléphonie, internet et télévision dans l’est du Canada. En Ontario et au Québec, il offre le service de télévision Fibe, ainsi que propose un service satellite national. L’entreprise est titulaire des services locaux dans l’est du Canada, tout en étant une des entreprises majeures pour les services concurrentiels dans l’ouest du Canada. Bell Canada se veut comme un leader sur le marché national grâce à ses innovations technologiques et projets proactifs en restructuration du réseau de télécommunications pancanadien. Afin d’implanter ses nombreuses initiatives, il est important de considérer plusieurs facteurs afin de limiter les problèmes lors du déploiement et de garantir un service client hors pair.

Les méthodes agiles sont des groupes de pratiques de pilotage et de réalisation de projets. Les méthodes agiles se veulent plus pragmatiques que les méthodes traditionnelles. Elles impliquent une participation accrue du client ainsi que plusieurs personnes de différents domaines ou départements. Elles permettent une grande réactivité à aux demandes, aux exigences ainsi qu’aux problèmes afin de livrer un dossier rapidement et à moindre coût. Elles reposent sur un cycle de développement itératif, incrémental et adaptatif.

Georges Hage, B.Ing, M.Ing

Pour Bell Canada, la méthode Agile est une manière de vaincre la complexité avec un mandat de résoudre des problèmes rapidement, améliorer les techniques de gestion de travail dans un processus continuel. Assurer un service irréprochable au client est la devise de l’entreprise. Afin de bien utiliser cette méthode, une équipe d’environ 15 personnes basées à Montréal, Ottawa et Toronto travaillent ensemble par vidéo-conférence à longueur de journée. Il est important d’oublier les barrières de distance afin de permettre une discussion continuelle. Les membres de l’équipe Mission Agile sont dédiés aux projets, ce qui permet de s’attaquer à des problèmes complexes. L’équipe comprend un « Product Owner », un « Scrum Master » et des gestionnaires de projets.

Avec une entreprise de 60 000 employés et quelques millions de clients, il est important de prioriser le travail pour se concentrer à améliorer ce qui impacte directement le client. D’après Stephanie Roberge, Product Owner de l’équipe Mission Agile, il faut revenir aux bases et impliquer les départements clés dans la compagnie. Avec le soutien de la haute direction, les barrières structurelles imposées par la hiérarchie de l’entreprise n’existent plus. Mme. Roberge participe à enlever les obstacles pour atteindre les objectifs efficacement.

Le fonctionnement concret de cette nouvelle manière de travailler est simple. Les différents départements proposent et soumettent des problèmes qu’ils rencontrent dans leur quotidien. L’équipe Mission Agile choisit à son tour les enjeux qui affectent le plus le client et qui devraient être réglés en premier. Elle s’adapte et s’allie à différentes personnes clés dans l’entreprise afin de mieux développer les solutions. Ils arrivent souvent que les membres de l’équipe vont aller sur le terrain voir les problèmes pour être conscients des difficultés que vivent les techniciens ainsi que les particuliers. Ils développent une vision précise des échanges entre Bell et leurs clients. Cette méthode permet de développer le leadership de l’équipe. Les jalons se posent aux deux semaines. Ainsi, de petits dossiers ou des parties de gros projets sont exécutés hebdomadairement. Décortiquer le problème en étapes permet de ce réajuster souvent afin d’éviter les pertes de temps et d’argent.

La décision d’implanter la méthode Agile dans un environnement technologique et énorme comme celui de Bell Canada est bénéfique. Il fallait se transformer afin de pouvoir améliorer le service offert aux clients, assurer moins de problèmes avec le réseau, envoyer moins de techniciens sur les routes pour finalement sauver des coûts à la compagnie.

Bell Canada détient un nombre incalculable de données dans ses serveurs. En effet, avec ses millions d’abonnés, plusieurs informations sont récoltées quotidiennement. Certaines données spécifiques sont analysées afin de créer des indicateurs de performance sur les équipements de la compagnie pour suivre leurs capacités par rapport à l’utilisation des données internet, les appels, les messages, les outils technologiques utilisés, les heures de connexion, etc… Avec l’arrivée de l’internet des objets et des objets connectés, la quantité d’information grandit chaque seconde. Les données sur l’utilisation des services Bell peuvent être analysées afin d’améliorer le service de télécommunications et donc l’expérience d’un client surtout grâce à la formule Agile, d’après Georges Hage.

Comment est-ce que les données massives et l’équipe Mission Agile peuvent avoir un impact direct sur le service qu’un client reçoit ? Les spécialistes chez Bell Canada gèrent et optimisent les données afin d’analyser le comportement de leurs équipements, automatiser les processus d’analyses, identifier les arrêts de services, comprendre les natures des problèmes de réseaux, et gérez les décisions d’affaires optimales. L’utilisation des données massives pour mieux comprendre les besoins en services rapides est un défi constant pour l’entreprise. Par exemple, Bell Canada pourrait être capable de prévoir les arrêts de services ou les ralentissements sur le réseau de télécommunications afin de pouvoir régler les problèmes sans déranger les clients ou dépêcher un technicien.

Les données représentent simplement des chiffres, il faut être capable de les comprendre afin de prendre une décision éclairée. Ainsi, Bell s’est dotée de plusieurs laboratoires où ils ont recréé le réseau municipal à petite échelle afin de tester et évaluer des solutions dans un environnement contrôlé. Ils peuvent mieux comprendre le fonctionnement et l’impact des objets sur le réseau de télécommunications.

Bell Canada a établi des indicateurs de performance sur le réseau de télécommunications qui peuvent être calculés pour chacun des équipements se trouvant dans une maison, un quartier, une ville ou une province. Les conditions météorologiques, le nombre d’appels reçu, le nombre de techniciens envoyés, le temps passé par technicien, la localisation, les objets utilisés (télévision, téléphone, …) et le nombre de réinitialisations du modem, sont tous des exemples de facteurs regardés par l’entreprise. C’est grâce aux données en quantité massive recueillies qu’il est alors possible d’effectuer des liens lors des pannes de réseaux pour retrouver les causes de défaillance. Éventuellement, il serait impressionnant d’intégrer des algorithmes d’intelligence artificielle et d’apprentissage automatique (« machine learning ») afin de pouvoir détecter des erreurs sur le réseau avant même que le client ne s’en rende compte. Cela permettrait de diminuer le nombre de dépêches urgentes de techniciens ainsi que le nombre de clients sans connexion internet et téléphonique.

Pour finir, l’explosion quantitative des données numériques contraint à de nouvelles manières de comprendre et d’analyser le monde. De nouveaux ordres de grandeur concernant la capture, l’entreposage de données, la recherche, le partage, l’analyse et la visualisation d’information sont possibles grâce à l’analyse des données massives avec de nouvelles méthodes de travail. Il est primordial pour Bell Canada d’innover et rester proactif dans son domaine. En effet, être capable d’analyser un très grand nombre de données rapidement permet de se doter d’un avantage exceptionnel dans un contexte de compétitivité. Il faut être prêt à s’adapter et changer les méthodes traditionnelles afin de pouvoir accomplir de nouveaux projets de manière plus efficace et plus rapide.

 

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